УДК 339.138

ПРОЦЕСС ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ РОЗНИЧНОГО УЗКОСПЕЦИАЛИЗИРОВАННОГО МАГАЗИНА

Кузьмичева Валерия Валерьевна
Южно-Уральский государственный университет (Национальный исследовательский университет)
студент кафедры маркетинга и менеджмента

Аннотация
В статье проведен анализ процесса взаимодействия с потребителями на примере сетевого магазина чая и кофе. Автором выделены факторы, которые требуют учета при взаимодействии с клиентами: персонал магазина, оформление товара, информация, использование интернет, работа с поставщиками. Процесс взаимодействия с клиентом учитывает стадии жизненного цикла клиентов, предложены мероприятия по развитию жизненного цикла.

Ключевые слова: жизненный цикл клиента, лояльность потребителя, маркетинг, процесс взаимодействия с потребителем


INTERACTION PROCESS WITH CLIENTS OF THE COMPANY ON THE EXAMPLE OF RETAIL HIGHLY SPECIALIZED SHOP

Kuzmicheva Valeria Valeryevna
South Ural State University (National Research University)
Student of the Marketing and Management Department

Abstract
In article the analysis of process of interaction with consumers on the example of network shop of tea and coffee is carried out. The author allocated factors which demand the account at interaction with clients: the shop personnel, goods registration, information, use the Internet, work with suppliers. Interaction process with the client considers stages of life cycle of clients, actions for development of life cycle are offered.

Keywords: interaction process with the consumer, life cycle of the client, loyalty of the consumer


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Кузьмичева В.В. Процесс взаимодействия с клиентами компании на примере розничного узкоспециализированного магазина // Студенческие научные исследования. 2014. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://student.snauka.ru/2014/08/2269 (дата обращения: 29.04.2017).

В современном бизнесе, характеризующимся высоким уровнем конкуренции, тенденциями глобализации небольшие розничные торговые предприятия узкой специализации способны выживать на рынке за счет гибкости, высокого профессионализма, построения долгосрочных отношений с клиентами, основанных на индивидуальном подходе [1, с. 147]. В современных условиях акцент в деятельности любого предприятия смещается с задач достижения удовлетворенности потребителя, которая рассматривается как обязательное условие ведения бизнеса к формированию потребительской лояльности. Управление удовлетворенностью клиента является сложным и трудоемким процессом, требующим регулярного мониторинга, оценки и финансовых вложений [2, с. 82, 3, 4].Управление лояльностью – процесс более тонкий, требующий индивидуальной настройки на потребителя, в связи с чем, его содержание во многом зависит от масштабов деятельности предприятия [5], его гибкости, и способности к индивидуальному подходу.

Одним из таких предприятий, являющихся объектом исследования настоящей статьи, является сетевой магазин чая и кофе, предлагающий своим клиентам эксклюзивные товары и обеспечивающий стабильность бизнеса за счет особенностей построения процессов взаимодействия с клиентами.

Одной из ключевых составляющих процесса взаимодействия с клиентами является персонал магазина, в значительной степени влияющий на формирование лояльности потребителей [6, с 223].

Рассмотрим методики взаимодействия консультантов с клиентами. Магазин занимается изучением выявления психологических потребностей гостей, применимых к товару: здесь имеют место потребности в «новизне», «экономии», «престиже», «пользе», «безопасности», «постоянстве». Потребности выявляют консультанты, которые специально обучаются на корпоративных тренингах и мастер-классах. Потребности выявляются в процессе диалога, с целью помочь покупателям сделать правильный выбор, в соответствии не только с их потребностями в продукте, но и с психологическими потребностями, чтобы придя домой, покупатель был уверен, что он купил именно то, что хотел, почувствовал удовлетворение и вернулся в магазин снова.

Так как консультанты прекрасно ориентируются в ассортименте и знают все свойства продукции, то они всегда предлагают дополнительный (сопутствующий) товар к покупке клиента. Товар предлагается не спонтанно, а с учетом выявленной психологической или продуктовой потребности клиента. В схеме предложения дополнительного товара всегда присутствует аргументация, почему предлагается тот или иной товар: «Мы выбрали с Вами кофе на утро, так же у нас есть успокаивающие травяные смеси на вечер». Также консультант рассказывает о «бонусе», в том случае если  какая-либо характеристика товара является новой для клиента: «Этот травяной сбор хорошо успокоит Вас вечером и подготовит ко сну, к тому же в этот сбор входит имбирь - он прекрасно укрепляет иммунитет». Делается это для того, чтобы сформировать у клиента новую потребность, расширить его представление об ассортименте.

В рамках презентации чая и кофе консультанты всегда рассказывают про уникальные свойства, про легенды, интересные факты, про то, как правильно заварить/сварить напиток. Так же в пакет с покупкой кладут интересную информацию о какие-либо напитках, товарах, традициях и способах заваривания. Таким образом, магазин осуществляет свою просветительскую миссию в отношении клиентов, обучает, пропагандирует новое восприятие товара [7]. Теперь для клиентов компании приготовление чая – это не просто запивание еды, а это целый ритуал приготовления напитка, что-то полезное для здоровья. Также консультанты в процессе продажи погружают клиента в атмосферу употребления напитка, привязывают его к определенной сфере жизни, моменту, кругу людей или времени суток: «Этот чай с пряностями отлично подойдет для прохладного вечера, пряности отлично согревают, поэтому вы сможете провести прекрасный вечер с книгой, пледом и чашечкой пряного чая».

Компания также представлена в социальных сетях и поддерживает корпоративный сайт. На странице в социальных сетях консультанты размещают познавательную информацию о чае, кофе и другим тематикам, связанным с ассортиментом магазина, отвечают на вопросы клиентов, объявляют о предстоящих акциях и мероприятиях. Использование указанных инструментов маркетинга ориентировано не только на продвижение товаров и самого магазина [8, 9], но и на формирование устойчивых и доверительных отношений с клиентом на основе индивидуального подхода. Следует отметить, что представленность компании в интернете является важным показателем не только для клиентов, но и для партнеров бизнеса: производителей продукции, поставщиков, франчайзи, торговых представителей и т.п. [10; 11, с. 229].

Также в процессе взаимодействия с клиентом следует учитывать стадию развития отношений или процесса жизненного цикла клиента [12]. В табл. 1 представлен разработанный нами процесс взаимодействия с клиентами с учетом стадии жизненного цикла клиента.

Таблица 1 – Процесс взаимодействия с потребителями в магазине чая и кофе

Жизненный цикл клиента

Мероприятия

Цели

Недостатки как потенциал развития процесса взаимодействия

Потенциальный клиент -Дегустации

-Объявления

-Витрины

-Вывески

-Листовки

-Сайт компании

Информирование о компании, товарах и услугах - Низкая эффективность дегустаций

- Отсутствие новых способов привлечения клиентов

Первоначальный клиент -Высокий уровень сервиса -приятный, вежливый консультант, который знакомит клиента с магазином, ассортиментом, выявляет потребности и формирует предложение

-Бесплатный «комплимент» (консультант угощает чаем или кофе)

-Информация внутри магазина

-Мерчендайзинг

Доведение до покупки, регистрация накопительной карты -Ошибки неопытных консультантов при выявлении потребностей и формировании предложения

-Человеческий фактор (плохое настроение консультанта, усталость ит.д.)

Удовлетворенный клиент -Бонусы и Акции (Акция чай/кофе/сладость месяца- каждый месяц скидка до 25%, каждый месяц разные товары по акции)

- Дисконтная система (возможность накопления, увеличения скидки, чем больше скидка- тем больше бонусов и привилегий)

-Постоянное обновление ассортимента

-Государственные праздники и праздники компании (приятные бонусы в виде увеличенной скидки и подарков для постоянных клиентов)

-Подарок в День Рождения

Повторная покупка, поведенческая и эмоциональная лояльность -Отсутствие новых инструментов для стимулирования клиентов к совершению повторных покупок
Лояльный клиент - Подарки на все праздники

-Консультанты знают вкусы и предпочтения клиентов

-Возможность сделать собственный купаж (если хочется чего-то нового)

-Возможность постепенно (более медленно, чем на первоначальных этапах) увеличивать скидку

-Обновление коллекций подарочных наборов (возможность удивлять близких новыми формами и цветами подарочных наборов)

Развитие отношений, индивидуальный подход -Не все консультанты знают особенности и предпочтения постоянных клиентов (предпочтения нигде не фиксируются, а восстанавливаются по памяти)

-Отсутствие новых приемов развития  долгосрочных отношений

Потерянный клиент Отсутствуют Возвращение потерянного клиента -Нет мероприятий по возврату ушедших клиентов

На основе анализа существующего процесса взаимодействия с клиентами в компании, нами были  предложены к внедрению следующие мероприятия:

  • новая акция для клиентов, стимулирующая повторное обращение;
  • проведение 4 тематических дегустаций;
  • создание «Гостевой книги» –  базы данных постоянных клиентов магазина, содержащей характеристику клиентов и их предпочтений, ценностей и ожиданий.

Реализация указанных мероприятий, как и любые другие маркетинговые акции, требуют обоснования экономической эффективности [13, c. 134], а также разработки организационного плана реализации, обеспечивающего достаточность ресурсов, акционных подарков и товаров, что потенциально скажется на работе с поставщиками [14, с. 185; 15, с. 130; 16, с. 100]. Тем не менее недостаточное внимание к ресурсному обеспечению маркетинговых мероприятий может оказать обратный эффект на потребителя и привести к его потере.


Библиографический список
  1. Окольнишникова И.Ю. Влияние уровня эмоций и знаний клиентов на вовлеченность в потребление на предприятиях сферы услуг: опыт исследования // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. № 30. С. 147-152.
  2. Асташова Ю.В. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества: монография. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005. 114 с.
  3. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Кадомцева А.А. Алгоритм оценки удовлетворенности потребителя // Современные научные исследования и инновации. – Март 2014. - № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/03/32749 (дата обращения: 26.05.2014).
  4. Удалова И.Б., Кириллова К.В. Удовлетворенность потребителей: понятие, способы измерения и значение для бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – Март 2014. - № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4542 (дата обращения: 01.07.2014).
  5. Орипов Д. Маркетинговая стратегия как фактор развития малого предприятия // Современные научные исследования и инновации. – Июнь 2012. - № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/06/14758 (дата обращения: 25.05.2014).
  6. Асташова Ю.В. Влияние удовлетворенности персонала на эффективность маркетингового взаимодействия с потребителями // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства. 2013. № 1. С. 223-225.
  7. Щеглетова А.С. Использование концепции обучающего маркетинга в продвижении биологически активных добавок к пище // Современные научные исследования и инновации. – Апрель 2014. - № 4 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/04/34063 (дата обращения: 26.05.2014).
  8. Кантарович А.А., Качаева Е.В. Особенности продвижения продуктов и брендов с использованием потенциала Sosial Media Marketing // Современные научные исследования и инновации. – Апрель 2014. - № 4 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/04/33280 (дата обращения: 25.05.2014).
  9. Большакова Ю.С. Интернет как инструмент маркетинга // Современные научные исследования и инновации. – Октябрь 2012. - № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/10/18176 (дата обращения: 25.05.2014).
  10. Демченко А.И. Управление взаимоотношениями с клиентами в логистических цепях // Гуманитарные научные исследования. – Март 2014. - № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2014/03/6045 (дата обращения: 01.07.2014).
  11. Демченко А.И., Асташова Ю.В. Сравнительный анализ подходов к взаимодействию с потребителями и партнерами //Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства. 2013. № 1. С. 229-232.
  12. Асташова Ю.В. Подход к определению жизненного цикла клиента с позиции маркетинга взаимодействия // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 4; URL: http://www.science-education.ru/118-13908 (дата обращения: 14.07.2014).
  13. Окольнишникова И.Ю. Анализ подходов к оценке эффективности маркетинговых коммуникаций // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2011. № 28 (245). С. 134-142
  14. Потороко А.В., Окольнишникова И.Ю. Управление объемами продукции на предприятиях оптово-розничной сети, с целью оптимизации затрат предприятий сферы услуг // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. № 30. С. 184-186.
  15. Шевров В.Ю., Окольнишникова И.Ю. К вопросу формирования стратегии повышения эффективности использования ресурсного потенциала предпринимательской структуры // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2013. Т. 7. № 1. С. 130-135.
  16. Демченко А.И. Объектно-ориентированная модель управления логистической цепью предприятий // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. № 30. С. 100-105.


Все статьи автора «Асташова Юлия Владимировна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: