Одним из таких предприятий, являющихся объектом исследования настоящей статьи, является сетевой магазин чая и кофе, предлагающий своим клиентам эксклюзивные товары и обеспечивающий стабильность бизнеса за счет особенностей построения процессов взаимодействия с клиентами.

Одной из ключевых составляющих процесса взаимодействия с клиентами является персонал магазина, в значительной степени влияющий на формирование лояльности потребителей [6, с 223].

Рассмотрим методики взаимодействия консультантов с клиентами. Магазин занимается изучением выявления психологических потребностей гостей, применимых к товару: здесь имеют место потребности в «новизне», «экономии», «престиже», «пользе», «безопасности», «постоянстве». Потребности выявляют консультанты, которые специально обучаются на корпоративных тренингах и мастер-классах. Потребности выявляются в процессе диалога, с целью помочь покупателям сделать правильный выбор, в соответствии не только с их потребностями в продукте, но и с психологическими потребностями, чтобы придя домой, покупатель был уверен, что он купил именно то, что хотел, почувствовал удовлетворение и вернулся в магазин снова.

Так как консультанты прекрасно ориентируются в ассортименте и знают все свойства продукции, то они всегда предлагают дополнительный (сопутствующий) товар к покупке клиента. Товар предлагается не спонтанно, а с учетом выявленной психологической или продуктовой потребности клиента. В схеме предложения дополнительного товара всегда присутствует аргументация, почему предлагается тот или иной товар: «Мы выбрали с Вами кофе на утро, так же у нас есть успокаивающие травяные смеси на вечер». Также консультант рассказывает о «бонусе», в том случае если  какая-либо характеристика товара является новой для клиента: «Этот травяной сбор хорошо успокоит Вас вечером и подготовит ко сну, к тому же в этот сбор входит имбирь – он прекрасно укрепляет иммунитет». Делается это для того, чтобы сформировать у клиента новую потребность, расширить его представление об ассортименте.

В рамках презентации чая и кофе консультанты всегда рассказывают про уникальные свойства, про легенды, интересные факты, про то, как правильно заварить/сварить напиток. Так же в пакет с покупкой кладут интересную информацию о какие-либо напитках, товарах, традициях и способах заваривания. Таким образом, магазин осуществляет свою просветительскую миссию в отношении клиентов, обучает, пропагандирует новое восприятие товара [7]. Теперь для клиентов компании приготовление чая – это не просто запивание еды, а это целый ритуал приготовления напитка, что-то полезное для здоровья. Также консультанты в процессе продажи погружают клиента в атмосферу употребления напитка, привязывают его к определенной сфере жизни, моменту, кругу людей или времени суток: «Этот чай с пряностями отлично подойдет для прохладного вечера, пряности отлично согревают, поэтому вы сможете провести прекрасный вечер с книгой, пледом и чашечкой пряного чая».

Компания также представлена в социальных сетях и поддерживает корпоративный сайт. На странице в социальных сетях консультанты размещают познавательную информацию о чае, кофе и другим тематикам, связанным с ассортиментом магазина, отвечают на вопросы клиентов, объявляют о предстоящих акциях и мероприятиях. Использование указанных инструментов маркетинга ориентировано не только на продвижение товаров и самого магазина [8, 9], но и на формирование устойчивых и доверительных отношений с клиентом на основе индивидуального подхода. Следует отметить, что представленность компании в интернете является важным показателем не только для клиентов, но и для партнеров бизнеса: производителей продукции, поставщиков, франчайзи, торговых представителей и т.п. [10; 11, с. 229].

Также в процессе взаимодействия с клиентом следует учитывать стадию развития отношений или процесса жизненного цикла клиента [12]. В табл. 1 представлен разработанный нами процесс взаимодействия с клиентами с учетом стадии жизненного цикла клиента.

Таблица 1 – Процесс взаимодействия с потребителями в магазине чая и кофе

На основе анализа существующего процесса взаимодействия с клиентами в компании, нами были  предложены к внедрению следующие мероприятия:

• новая акция для клиентов, стимулирующая повторное обращение;
• проведение 4 тематических дегустаций;
• создание «Гостевой книги» –  базы данных постоянных клиентов магазина, содержащей характеристику клиентов и их предпочтений, ценностей и ожиданий.

Реализация указанных мероприятий, как и любые другие маркетинговые акции, требуют обоснования экономической эффективности [13, c. 134], а также разработки организационного плана реализации, обеспечивающего достаточность ресурсов, акционных подарков и товаров, что потенциально скажется на работе с поставщиками [14, с. 185; 15, с. 130; 16, с. 100]. Тем не менее недостаточное внимание к ресурсному обеспечению маркетинговых мероприятий может оказать обратный эффект на потребителя и привести к его потере.